УПРАВЛІННЯ КОРПОРАТИВНОЮ КУЛЬТУРОЮ В СЕРВІСНИХ КОМПАНІЯХ: СУЧАСНІ ПІДХОДИ ТА ВИКЛИКИ
Анотація
Метою статті є дослідження особливостей та механізмів управління корпоративною культурою в сервісних компаніях в умовах сучасної економіки. У роботі акцентовано стратегічне значення корпоративної культури як чинника клієнтоорієнтованості, якості сервісу та конкурентних переваг. На відміну від виробничих підприємств, сервісні організації ґрунтуються на нематеріальних активах, компетенціях персоналу та якості взаємодії з клієнтами, що робить корпоративну культуру ключовим фактором сталого розвитку. Методологія дослідження включає теоретичний аналіз міжнародних і вітчизняних джерел, синтез концептуальних підходів, зокрема логіки сервісної домінанти (Service-Dominant Logic), а також порівняльний огляд практик управління в сервісних організаціях. У роботі інтегровано положення моделей культурної трансформації та стратегічного узгодження для визначення ефективних інструментів впровадження корпоративних цінностей у бізнес-процеси. Результати дослідження засвідчили, що корпоративна культура в сервісних компаніях виступає наскрізним механізмом, який поєднує стратегічні пріоритети, управлінські рішення та сервісні практики. На тактичному рівні трансформація культури реалізується через політики, HR-інструменти, операційні процедури, комунікаційні канали, розвиток лідерства та управління культурними ризиками. На операційному рівні сервісна культура є практичним втіленням корпоративних цінностей, забезпечуючи послідовність у взаємодії з клієнтами та підвищення їхньої лояльності. Доведено, що сильна корпоративна культура суттєво підвищує ефективність сервісу та сприйняття бренду. Практична значущість дослідження полягає у формуванні концептуальної основи для інтеграції корпоративної культури в бізнес-моделі сервісних компаній. Рекомендації включають впровадження сервісних стандартів, використання показників задоволеності клієнтів (NPS, CSI), тренінгів з емоційного інтелекту та внутрішніх сервісних практик для посилення клієнтоорієнтованості та організаційної стійкості.
Посилання
Bell D. (1973). The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting. New York : Basic Books, 507 p.
Rostow W. W. (1960). The Stages of Economic Growth: A Non-Communist Manifesto. Cambridge : Cambridge University Press, 272 p.
Vargo S. L., Lusch R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing. Vol. 68, No. 1. P. 1–17. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008.) Service-Dominant Logic: Continuing the Evolution. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 36(1). P. 1–10. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-007-0069-6
United Nations. International Standard Industrial Classification of All Economic Activities (ISIC), Rev.4. New York: UN, 2008. 159 p.
Eurostat. NACE Rev.2: Statistical Classification of Economic Activities in the European Community. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities, 2008. 363 p.
European Commission, IMF, OECD, UN, World Bank. System of National Accounts 2008 (SNA 2008). – New York: United Nations, 2009. 662 p.
Grönroos C. (2023). Business model innovation through the adoption of service logic: evolving to servification. Journal of Business Research. Vol. 154. P. 113–124.
Wieland H., Hartmann N., Vargo S. (2017). Business models as service strategy. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 45(6). P. 925–943.
Von Nordenflycht A. (2010). What Is a Professional Service Firm? Toward a Theory and Taxonomy of Knowledge-Intensive Firms. Academy of Management Review. Vol. 35(1). P. 155–174.
Hofmeister J., Kanbach D. K., Hogreve J. (2023). Service productivity: a systematic review and future research agenda. Journal of Service Management. Vol. 34(2). P. 123–145.
Ponsignon F., Smart A., Maull R. (2021). Process design principles in service firms: universal or context dependent? International Journal of Operations & Production Management. Vol. 41(4). P. 415–437.
Kolyadenko S. V., Tytarchuk S. O. (2021). Servisnistʹ ukrayinsʹkykh kompaniy yak kontseptsiya zbilʹshennya prybutkiv [Service orientation of Ukrainian companies as a concept for increasing profits]. Ekonomika ta derzhava, n. 3, pp. 45–49. Available at: http://repository.vsau.vin.ua/getfile.php/35533.pdf (accessed: 13.01.2026). [in Ukrainian].
Lisun Ya. V. (2020). Stratehichnyy potentsial servisnykh pidpryyemstv: osoblyvosti formuvannya v Ukrayini ta krayinakh SND [Strategic potential of service enterprises: features of formation in Ukraine and CIS countries]. Ekonomichnyy prostir, no. 158, pp. 112–120. Available at: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=486 (accessed: 13.01.2026). [in Ukrainian].
Andrushevych Z., Boiko R., Nyanko V. (2022). Kliyento-oriyentovanyy pidkhid v formuvanni brendu ta upravlinni reklamnoyu diyalʹnistyu pidpryyemstva [Client-oriented approach in brand formation and advertising management of the enterprise]. Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences, no. 312(6(1)), pp. 169–173. DOI: https://doi.org/10.31891/2307-5740-2022-312-6(1)-24 (accessed: 13.01.2026). [in Ukrainian].
Roy A., Newman A., Round H., Bhattacharya S. (2022). Ethical Culture in Organizations: A Review and Agenda for Future Research. Business Ethics Quarterly. Vol. 32, No. 1. P. 97–138. DOI: https://doi.org/10.1017/beq.2022.44.
Mosquera P., Soares M. E. (2025). Onboarding: a key to employee retention and workplace well-being. Review of Managerial Science. Vol. 19. P. 3687–3711. DOI: https://doi.org/10.1007/s11846-025-00864-3
Walentynowicz P. S. (2025). A model of the Kaizen organizational culture shaping process in the company. Management – Poland. Vol. 29, No. 2. DOI: https://doi.org/10.58691/man/208186
De Smet A., Rubenstein K., Vierow M. Promoting psychological safety starts with developing leaders. McKinsey & Company. 2021. URL: https://www.mckinsey.com/capabilities/people-and-organizational-performance/our-insights/the-organization-blog/promoting-psychological-safety-starts-with-developing-leaders (accessed: 08.01.2026).
Bell D. The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting. New York : Basic Books, 1973. 507 p.
Rostow W.W. The Stages of Economic Growth: A Non-Communist Manifesto. Cambridge : Cambridge University Press, 1960. 272 p.
Vargo S. L., Lusch R. F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing. 2004. Vol. 68, No. 1. P. 1–17. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. Service-Dominant Logic: Continuing the Evolution. Journal of the Academy of Marketing Science. 2008. Vol. 36(1). P. 1–10. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-007-0069-6
United Nations. International Standard Industrial Classification of All Economic Activities (ISIC), Rev.4. New York: UN, 2008. 159 p.
Eurostat. NACE Rev.2: Statistical Classification of Economic Activities in the European Community. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities, 2008. 363 p.
European Commission, IMF, OECD, UN, World Bank. System of National Accounts 2008 (SNA 2008). – New York: United Nations, 2009. 662 p.
Grönroos C. Business model innovation through the adoption of service logic: evolving to servification. Journal of Business Research. 2023. Vol. 154. P. 113–124.
Wieland H., Hartmann N., Vargo S. Business models as service strategy. Journal of the Academy of Marketing Science. 2017. Vol. 45(6). P. 925–943.
Von Nordenflycht A. What Is a Professional Service Firm? Toward a Theory and Taxonomy of Knowledge-Intensive Firms. Academy of Management Review. 2010. Vol. 35(1). P. 155–174.
Hofmeister J., Kanbach D. K., Hogreve J. Service productivity: a systematic review and future research agenda. Journal of Service Management. 2023. Vol. 34(2). P. 123–145.
Ponsignon F., Smart A., Maull R. Process design principles in service firms: universal or context dependent? International Journal of Operations & Production Management. 2021. Vol. 41(4). P. 415–437.
Коляденко С. В., Титарчук С. О. Сервісність українських компаній як концепція збільшення прибутків. Економіка та держава. 2021. № 3. С. 45–49. URL: http://repository.vsau.vin.ua/getfile.php/35533.pdf
Лісун Я. В. Стратегічний потенціал сервісних підприємств: особливості формування в Україні та країнах СНД. Економічний простір. 2020. № 158. С. 112–120. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=486
Андрушевич З., Бойко Р., Нянько В. Клієнтоорієнтований підхід в формуванні бренду та управлінні рекламною діяльністю підприємства. Herald of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences. 2022. № 312(6(1). С. 169-173. DOI: https://doi.org/10.31891/2307-5740-2022-312-6(1)-24
Roy A., Newman A., Round H., Bhattacharya S. Ethical Culture in Organizations: A Review and Agenda for Future Research. Business Ethics Quarterly. 2022. Vol. 32, No. 1. P. 97–138. DOI: https://doi.org/10.1017/beq.2022.44
Mosquera P., Soares M. E. Onboarding: a key to employee retention and workplace well-being. Review of Managerial Science. 2025. Vol. 19. P. 3687–3711. DOI: https://doi.org/10.1007/s11846-025-00864-3
Walentynowicz P. S. A model of the Kaizen organizational culture shaping process in the company. Management – Poland. 2025. Vol. 29, No. 2. DOI: https://doi.org/10.58691/man/208186
De Smet A., Rubenstein K., Vierow M. Promoting psychological safety starts with developing leaders. McKinsey & Company. 2021. URL: https://www.mckinsey.com/capabilities/people-and-organizational-performance/our-insights/the-organization-blog/promoting-psychological-safety-starts-with-developing-leaders (дата звернення: 08.01.2026).
Авторське право (c) 2026 А.В. Дудченко
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
