УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ: ПЕРЕВАГИ, ПРОБЛЕМИ ТА ПЕРСПЕКТИВИ

В.М. Трайно

doi:10.37734/2409-6873-2025-2-28

В.М. Трайно Полтавський університет економіки і торгівлі

DOI: https://doi.org/10.37734/2409-6873-2025-2-28

Ключові слова: маркетинг, клієнтський досвід, управління клієнтським досвідом, ефективність діяльності підприємства, пожиттєва цінність клієнтів

Анотація

Мета статті полягає у визначенні переваг, проблем та бачення перспектив управління клієнтським досвідом, що може стати важливим інструментом підвищення ефективності діяльності підприємства. Методика дослідження. Вирішення поставлених у статті завдань реалізовано за допомогою відповідних загальнонаукових і спеціальних методів дослідження: аналізу та синтезу, систематизації та узагальнення, логічного підходу. Результати. У статті визначено переваги, які можуть отримати підприємства завдяки ефективному управлінню клієнтським досвідом: високу пожиттєву цінність клієнта, збільшення обсягів продажів, краще розуміння потреб клієнтів, зниження відтоку клієнтів та ін. Виявлено проблеми управління клієнтським досвідом (відсутність розуміння клієнта, непослідовний багатоканальний досвід, ігнорування залученості співробітників і клієнтів, відсутність персоналізації, ігнорування відгуків клієнтів, погане керування даними, складність впровадження та нездатність виміряти рентабельність інвестицій). Означено перспективи в управлінні клієнтським досвідом: гіперперсоналізація, повна інтеграція, емоційне залучення, використанням новітніх технологій. Практична значущість результатів дослідження. Основні результати наукових досліджень, наведені у статті, їх практичне обґрунтування рекомендаційно зорієнтовані на підприємства різних сфер діяльності.

Посилання

Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing. 2016. Т. 80. № 6. P. 69–96.

Schmitt B., Rogers D. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customers. New York : Wiley, 2003. 256 p.

Балай Н. О. Вплив клієнтського досвіду на фінансові показники діяльності підприємств сфери послуг. Економіка, управління та адміністрування. 2022. № 1(99). С. 3–10. DOI: https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10 (дата звернення 15.01.2025).

Обруч Г. В., Бережний І. О., Гавадзюк Є. Б. Особливості управління досвідом клієнтів підприємств в умовах цифровізації. Вісник економіки транспорту і промисловості. 2021. № 75. С. 119–129.

Олексюк О., Шафалюк О., Тащенко А. Інформаційно-часові чинники ефективності управління клієнтським досвідом у маркетингу та комерції підприємств. Підприємництво та управління розвитком соціально-економічних систем. 2023. № 2. URL: https://purses.zp.edu.ua/article/view/302249/294279 (дата звернення 17.01.2025).

Перебийніс В. І., Трайно В. М. Маркетингове управління споживачами послуг : монографія. Полтава : ПУЕТ, 2015. 323 с. URL: http://dspace.puet.edu.ua/bitstream/123456789/4922/1/239_007%20Перебийнис%2c%20Трайно.pdf (дата звернення 17.01.2025).

Продан І. О., Різник Ю. І. Клієнтоорієнтований підхід як передумова конкурентоспроможності підприємства. Бізнес Інформ. 2017. № 1. С. 308–313. URL: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2017-1_0-pages-308_313.pdf. (дата звернення 15.01.2025).

Савицька Н. Л. Управління клієнтським досвідом в контексті розвитку поведінкового маркетингу. Маркетинг у підприємництві, біржовій діяльності та торгівлі в smart суспільстві: управлінський, інноваційний та методичний виміри : колективна монографія / за наук. ред. І. В. Перевозової. Львів. 2023. С. 225–245. URL: https://repo.btu.kharkov.ua/bitstream/123456789/34889/1/KOL_kliyent_s_kym-dosvidom_23.pdf (дата звернення 15.01.2025).

Ситник Н. І. Управління клієнтським досвідом як стратегія розвитку бізнесу. Бізнес Інформ. 2021. № 9. С. 216–224. URL: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2021-9_0-pages-216_224.pdf (дата звернення 16.01.2025).

Трайно В. М., Захаренко-Селезньова А.М., Яловега Н.І. Маркетингові інструменти впливу на клієнтів, як система управління продажами. Вісник Хмельницького національного університету: Економічні науки. 2021. № 1 (290). С. 44–48. URL: http://journals.khnu.km.ua/vestnik/wp-content/uploads/2021/05/VKNU-ES-2021-N-1-290.pdf (дата звернення 17.01.2025).

Трайно В. М. Управління клієнтським досвідом на підприємствах сфери послуг. Міжнародний науковий журнал «Інтернаука». 2024. № 1 (81), 2 том. (Серія «Економічні науки»). C. 51-55. URL: https://www.inter-nauka.com/uploads/public/17048433836135.pdf (дата звернення 15.01.2025).

Чміль Г. Л., Джгуташвілі Н. М. Цифровізація управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії. Бізнес Інформ. 2020. № 8. С. 237–245. URL: https://repo.btu.kharkov.ua/bitstream/123456789/6941/1/business-inform-2020-8_0-pages-237_245.pdf (дата звернення 15.01.2025).

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing. T. 80. № 6. pp. 69–96.

Schmitt B., & Rogers D. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customers. New York : Wiley. 256 p.

Balai, N. O. (2022) Vplyv kliientskoho dosvidu na finansovi pokaznyky diialnosti pidpryiemstv sfery posluh [The impact of customer experience on the financial performance of service sector enterprises]. Ekonomika, upravlinnia ta administruvannia. no 1(99), pp. 3–10. DOI: https://doi.org/10.26642/ema-2022-1(99)-3-10. [in Ukrainian].

Obruch H.V., Berezhnyi I.O., Havadziuk Ye.B. (2021). Osoblyvosti upravlinnia dosvidom kliientiv pidpryiemstv v umovakh tsyfrovizatsii [Peculiarities of enterprise customer experience management in the context of digitalization]. Visnyk ekonomiky transportu i promyslovosti. no 75, pp. 119–129. [in Ukrainian].

Oleksiuk O., Shafaliuk O., Tashchenko A. (2023). Informatsiino-chasovi chynnyky efektyvnosti upravlinnia kliientskym dosvidom u marketynhu ta komertsii pidpryiemstv [Information-time factors of customer experience management effectiveness in marketing and commerce of enterprises]. Pidpryiemnytstvo ta upravlinnia rozvytkom sotsialno- ekonomichnykh system. no 2. Available at: https://purses.zp.edu.ua/article/view/302249/294279 [in Ukrainian].

Perebyinis V. I., Traino V. M. (2015). Marketynhove upravlinnia spozhyvachamy posluh : monohrafiia [Marketing management of service consumers]. Poltava : PUET, 323 p. Available at: http://dspace.puet.edu.ua/bitstream/123456789/4922/1/239_007%20Perebyinys%2c%20Traino.pdf [in Ukrainian].

Prodan I. O., Riznyk Yu. I. (2017). Kliientooriientovanyi pidkhid yak peredumova konkurentospromozhnosti pidpryiemstva [Customer-oriented approach as a prerequisite for the competitiveness of an enterprise]. Biznes Inform. no 1, pp. 308–313. Available at: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2017-1_0-pages-308_313.pdf. [in Ukrainian].

Savytska N. L. (2023). Upravlinnia kliientskym dosvidom v konteksti rozvytku povedinkovoho marketynhu [Customer experience management in the context of behavioral marketing development]. Marketynh u pidpryiemnytstvi, birzhovii diialnosti ta torhivli v smart suspilstvi: upravlinskyi, innovatsiinyi ta metodychnyi vymiry : kolektyvna monohrafiia / za nauk. red. I. V. Perevozovoi. Lviv, (pp. 225-245). Available at: https://repo.btu.kharkov.ua/bitstream/123456789/34889/1/KOL_kliyent_s_kym-dosvidom_23.pdf [in Ukrainian].

Sytnyk N. I. (2021). Upravlinnia kliientskym dosvidom yak stratehiia rozvytku biznesu [Customer Experience Management as a Business Development Strategy]. Biznes Inform. no 9, pp. 216–224. Available at: https://www.business-inform.net/export_pdf/business-inform-2021-9_0-pages-216_224.pdf [in Ukrainian].

Traino V. M., Zakharenko-Seleznova A.M., Yaloveha N.I. (2021). Marketynhovi instrumenty vplyvu na kliientiv, yak systema upravlinnia prodazhamy [Marketing tools for influencing customers, such as a sales management system]. Visnyk Khmelnytskoho natsionalnoho universytetu: Ekonomichni nauky. no 1 (290), pp. 44–48. Available at: http://journals.khnu.km.ua/vestnik/wp-content/uploads/2021/05/VKNU-ES-2021-N-1-290.pdf [in Ukrainian].

Traino V. M. (2024). Upravlinnia kliientskym dosvidom na pidpryiemstvakh sfery posluh [Customer experience management at enterprises in the service industry]. Mizhnarodnyi naukovyi zhurnal «Internauka». no 1 (81), Vols. 2. (Seriia «Ekonomichni nauky»), pp. 51–55. Available at: https://www.inter-nauka.com/uploads/public/17048433836135.pdf [in Ukrainian].

Chmil H. L., Dzhhutashvili N. M. (2020). Tsyfrovizatsiia upravlinnia kliientskym dosvidom u hotelno-restorannii industrii [Digitalization of customer experience management in the hotel and restaurant industry]. Biznes Inform. no 8, pp. 237–245. Available at: https://repo.btu.kharkov.ua/bitstream/123456789/6941/1/business-inform-2020-8_0-pages-237_245.pdf. [in Ukrainian].